مقاله در مورد کیفیت خدمات
دانلود تحقیق کیفیت خدمات
دانلود تحقیق کیفیت خدمات به مشتریان
دانلود تحقیق کیفیت خدمات به مشتریان
تحقیق کامل کیفیت خدمات به مشتریان
تحقیق درباره کیفیت خدمات به مشتریان
تحقیق با موضوع کیفیت خدمات به مشتریان
تحقیق کیفیت خدمات به مشتریان با فرمت ورد
هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات به مشتریان با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
فهرست مطالب
کیفیت خدمات به مشتریان
2-1- مقدمه21
2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) 21
2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده 42
امروزه همه سازمان ها از جمله شهرداری ها دریافته اند که رضایت مشتري ضامن بقاي سازمان است و آن ها زماني در رسيدن به اهداف خود و حفظ تعادل بين نيازهاي حال و آينده موفق خواهند شد، كه شهروندان از عملكرد سازماني رضايت كامل داشته باشند. رضايت شهروندان موجب خواهد شد كه آن ها در انجام امور و مسئوليت ها حضور فعال داشته باشند و مشاركت شهروندي به عنوان محور اصلي تصميم گيري مدنظر قرار گيرد.
زيرا كه عدم رضايت اجتماعي اكثريت شهروندان و يا قشر قابل توجهي از آن ها، براي هر نظم اجتماعي و عملكرد سازماني خطرناك است. چرا كه تداوم و گسترش آن، باعث كمرنگ شدن تعهد شهروندان نسبت به نظام ارزشي و افراد سازمان و غيره شده كه چه بسا منشأ بسياري از نابهنجاري هاي اجتماعي گردد. بنابراین بهبود كيفيت خدمات نيز از آنجا كه رضايت شهروندان را به دنبال خواهد داشت، براي بقا و سودآوري هر سازمان، امري حياتي به شمار مي‌رود.
اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتر در ازاي ارائه خدمات با کیفیت، از نگرانی هاي مستمر مؤسسات و شرکت هاي خدمات رسان است.
مؤلفه هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با ارباب رجوع، هزینه هاي انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از ارگان ها، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه براي نظام اداري مي باشد را نيز فراهم سازند. (مسعودي،1382،ص76) لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت ارباب رجوع هم براي سازمان و هم براي مراجعه کنندگان، اهمیت بسزایی دارد.
